Por que os clientes deixam uma empresa?

Por Sandra Regina da Luz Inácio  |  Artigonal

De acordo com Vavra (1993, p.249), as razões mais comuns que levam os clientes a abandonar uma empresa são as seguintes:

• Insatisfação com o produto, entrega, instalação, serviços ou preço. Mesmo que um cliente aceite desculpas por atraso na entrega, embalagem inadequada, até por receber produtos de qualidade inferior, é improvável que no mundo competitivo de hoje ele permaneça leal em face das situações acima. Um aumento de preço pode ter o mesmo efeito, principalmente se o cliente não for avisado com antecedência.
• Dificuldade de lidar com reclamações. Essa é uma situação em que um único incidente pode levar um cliente a abandonar a empresa. Se um cliente sente que sua reclamação foi ignorada, minimizada ou mal solucionada, existem chances de que ele procure outro fornecedor. Qualquer desentendimento com os vendedores aumenta substancialmente a possibilidade de perder-se um cliente.
• Desaprovação de mudança. Os relacionamentos com clientes são vulneráveis a qualquer mudança em preço, políticas ou vendedores. Alguns clientes podem tornar-se tão irritados que param de comprar imediatamente.
• Insatisfação com o tratamento. Frequentemente, os clientes atuais não percebem a atenção e cortesia que recebem. Sua familiaridade leva-os a serem tratados de maneira imprópria (frequentemente rude). Esse é um erro capital, todos os clientes devem ser tratados com igual respeito.
• Novos funcionários ou novas políticas da empresa. Mudança na situação do cliente pode romper seu relacionamento com a empresa, sem que ela tenha cometido qualquer falta. A melhor defesa é ficar alerta a tais possibilidades e tentar antecipar e neutralizar seus impactos.
• Aceitação de uma oferta concorrente. Nenhum cliente, não importa sua fidelidade, está garantindo além do último pedido que assine. O concorrente está sempre alerta e, às vezes, leva embora um cliente.

A empresa que sabe por que um cliente parou de fazer negócios tem oportunidade de corrigir seu comportamento, possivelmente, reconquistar esse cliente.

 

Uma forma bem simples, mas muito prática, de observar como as empresas perdem clientes é observar o volume de promoção e propaganda pela mídia todos os dias e comparar com o crescimento da empresa que faz a propaganda.

 

Quando uma empresa aparece muito em jornais, revistas e televisão, mas não tiver notícias que ela está contratando mais gente, abrindo uma nova fábrica ou mais novas lojas em algum lugar, provavelmente significa que esta empresa tem uma alta rotatividade de clientes.

 

Não adianta conquistar novos clientes, através da publicidade e propaganda, se perdemos um grande número de clientes por causa da baixa qualidade dos serviços e do mau atendimento. Mais inteligente e necessário para a sobrevivência em longo prazo é investir-se na formação de uma base sólida e crescente de clientes fiéis, como fazem típicas organizações de sucesso.