Qual é o melhor marketing para a sua empresa?

Por Hélio Moreira*  |  INCorporativa

Maior acesso a tecnologia, mercado consumidor mais amplo, redes sociais... O cenário competitivo atual é muito diferente do que existia há dez anos. E isso alterou a forma com que a empresa se comunica com o seu público e quais elementos são analisados na hora de definir o plano de marketing. E, neste novo cenário, podemos classificar duas orientações: o marketing de entrada (ou de realimentação) e o marketing de saída.

O consumidor hoje tem mais espaço para mostrar ao mundo o que ele deseja e como prefere ser atendido. Utiliza as redes sociais, sites de reclamação de produtos e as suas redes de contato para expor sua opinião. O que se reclamou nesse momento em um lugar, com certeza está sendo lido por mais outras milhares de pessoas ao mesmo tempo em outros pontos da sua região, estado, país, ou então, pelo mundo.

Por isso, é fundamental que o empresário não só se preocupe apenas em disseminar informação, mas também filtrar o que o seu consumidor diz. O marketing hoje é mais interativo e há um diálogo de mão dupla entre marcas e clientes, o que pode ser denominado como "marketing de entrada" ou de realimentação.

Já o marketing de saída não se preocupa em filtrar as informações emitidas pelo seu consumidor. A via ainda é de mão única, sem realimentação. Investem-se em estratégias de difícil mensuração e não têm a resposta de seus clientes. Por consequência, acaba afastando e perde-se espaço no mercado.

O marketing de entrada concentra-se em ganhar a atenção e a confiança do seu cliente, e não apenas em atraí-lo para uma compra momentânea. Isto pode ser feito através dessas novas ferramentas que estão disponíveis e acessíveis a todos gratuitamente. O que precisa é saber usá-las ao seu favor, com conteúdo interessante, informativo e que agregue valor, criando uma conexão positiva aos olhos do consumidor, tornando-o mais suscetível de envolver a sua marca e comprar o produto. Além disso, custa menos e tem melhor retorno sobre o investimento.

Esta nova orientação necessita de empreendedores mais dinâmicos e realistas, que utilizem o marketing de entrada a seu favor. Das ferramentas disponíveis para comunicar seu produto ou serviço, o profissional precisa saber quais lhe darão o retorno desejado e quais se aplicam à realidade de sua empresa. Não existe o melhor ou pior marketing para sua marca, e sim aquele que se aplica melhor a cada caso. O que precisa é avaliar se a marca está sabendo compartilhar o seu diferencial ao seu favor.

*Sobre o autor: Hélio Moreira - Formado em Publicidade, Desenho Industrial e MBA em Branding, Hélio Moreira é diretor da NewGrowing Design & Branding, que atua no mercado de branding e design há sete anos, e tem por objetivo agregar valor às marcas, através de uma visão sistêmica e arrojada da gestão de marcas e do design. A empresa oferece ações em processo de pesquisa, identidade e gestão de marca. E ainda conta com cases bem sucedidos para empresas das áreas de construção, beleza, saúde, gastronomia, entre outras. www.newgrowing.com

 

Diversidade: Lidar com ela é seu papel

Por Rogério Chér*  |  Endeavor

Certa vez, testemunhei um profissional fazendo piadas sobre negros e homossexuais com seus colegas de trabalho. As pessoas ao seu redor estavam desconfortáveis. Ele não se deu conta e ampliou o repertório bárbaro de "besteirol". O empreendedor estava presente e percebeu o estrago. Interrompeu de pronto o triste espetáculo e repreendeu o indivíduo com veemência, na frente de todos. Agiu bem?

Não podemos condená-lo. Àquela altura, o contexto era crítico e exigia uma resposta. As pessoas encaravam o empreendedor com súplica e pediam com os olhos "Tire-nos dessa! Faça alguma coisa!", e ele fez. Mas a pergunta é: "O que fazer para não chegar a esse ponto?"

A referência maior para questões dessa natureza será sempre a cultura da organização, cuja expressão principal são os valores, que podem ser omissos em relação aos temas da diversidade, inclusão e tolerância ou mesmo "permissivos" - o que será um desastre. Uma vez que os valores sejam claros e autênticos, no repúdio à intolerância de qualquer natureza, restam ao empreendedor duas preocupações: 1) fazer com que processos, políticas e práticas estejam ancorados nesses valores; 2) cobrar atitudes coerentes de si próprio e de todos os demais com o discurso de inclusão e apreço pela diversidade.

Outro cuidado será com a atração. Todo processo de recrutamento e seleção deve ser norteado pelos valores e propósitos da organização. É preciso buscar talentos não apenas competentes tecnicamente, mas, sobretudo, comprometidos com as crenças concretamente valorizadas e estimuladas dentro daquela cultura.

No fundo de nossas emoções mais inconscientes, todos nos sentimos "diferentes". Em nossos diálogos internos, algo dentro de nós lamenta por "não sermos iguais a eles". Quando esses sentimentos ficam confinados à sombra da nossa inconsciência, o resultado será não aceitar aquilo que consideramos "diferente" em nós. Esse processo afetará nossos relacionamentos de vida e carreira, inviabilizará relações sólidas e duradouras de confiança e criará fantasmas em todo lugar. O sentimento será de "boicote", não reconhecimento e insatisfação permanente. Indivíduos assim armazenam dose venenosa de intolerância contra si próprios, que se expressa de modo nefasto e inconsciente como intolerância aos demais. Não enxergam nem aceitam suas diferenças, no mesmo instante em que atacam e agem preconceituosamente com os "diferentes".

Não será mera coincidência encontrar pessoas tolerantes entre aquelas que investiram em seu autoconhecimento, que encaram de frente seus "pontos cegos" e enxergam suas próprias diferenças como aquilo que as tornam únicas e que as conectam às outras pelo que elas têm de singular. Sabem que a conexão com os outros começa pelo que temos de diferente e pelos aspectos que nos atribuem traços distintivos, para depois a conexão convergir pelo que temos em comum. São pessoas que enxergam a interdependência e a diversidade não como opções, mas como realidades inequívocas. São, em geral, aquelas pessoas que buscam ampliar a consciência para sua razão de ser e para seu papel no mundo.

O que você, empreendedor, tem feito para atrair e desenvolver mais gente com esse perfil?

*Sobre o autor: Rogério Chér é sócio da Empreender Vida e Carreira, ex-Vice Presidente de Operações da DBM e ex-Diretor Corporativo de RH da Natura.

Perseguição: como lidar com um colega que se sente perseguido no trabalho?

Por Gladys Ferraz Magalhães  |  InfoMoney

SÃO PAULO - Muito se fala da perseguição no ambiente de trabalho sob a ótica de quem se sente oprimido. Entretanto, muitas vezes, essa perseguição não passa de fantasia, mas acaba se tornando um problema real para quem está sendo acusado de perseguir. E é neste contexto que se encaixa a pergunta: como lidar com um colega que se sente perseguido no ambiente de trabalho?

De acordo com o coach de Ricardo Xavier Recursos Humanos, Jonas Tokarski, se a pessoa apenas desconfia de que o colega está se sentindo perseguido por ela, o melhor a fazer é ficar quieto e continuar agindo naturalmente.

Entretanto, diz ele, se o colega chegar a acusar o profissional de perseguição, algumas medidas devem ser tomadas. Primeiramente, aconselha o especialista, o acusado deve conversar com o colega que está se sentindo oprimido, tentando investigar o que o faz se sentir assim e colocando o seu ponto de vista sobre o assunto.

Caso a conversa não surta efeito, Tokarski orienta o profissional acusado injustamente a procurar a liderança ou o RH (Recursos Humanos) da empresa.

"Às vezes, as pessoas estão falando de outras coisas, mas uma risada, um gesto, pode fazer com que alguém acredite que os outros estão falando dela (...) Se alguém é acusado injustamente de perseguir um colega no ambiente de trabalho, para não se prejudicar, e depois de conversar com a pessoa, vale procurar a liderança e expor a situação, pedindo que o líder converse com o profissional que está se sentindo oprimido".

Real ou imaginária?

No que diz respeito ao profissional que se sente perseguido no ambiente de trabalho, a professora de gestão de carreiras do Ibmec-RJ e sócia-diretora da Yluminarh, Ylana Miller, lembra que os profissionais devem sempre se policiar para não se vitimizarem, visto que tal atitude pode acabar impactando no desenvolvimento da carreira.

Dessa forma, diz ela, antes de se deixar abater, o melhor é investigar se o sentimento de perseguição é real ou imaginário.

"Há pessoas que realmente passam por situações desagradáveis no ambiente de trabalho e são perseguidas, mas há aquelas que criam situações (...) Para ajudar a entender se o que está acontecendo é real ou fantasia, o profissional deve buscar a opinião de alguém que está de fora, como um coach, o RH da empresa e, em alguns casos, até a ajuda de um terapeuta", diz Ylana.

Tal atitude, acredita ela, é importantíssima para que a pessoa não se prejudique no trabalho, já que, mesmo que a perseguição de fato não exista, o profissional pode ter o rendimento comprometido, promoções adiadas e até mesmo complicações de saúde.

"A pessoa fica com carreira paralisada, com medo de ousar", finaliza.

 

A Arte de lidar com os Desafios

Resiliente. Palavra estranha, não é? Mas revela se você é capaz de lidar bem com desafios e pressões e saber mais sobre ela pode mudar o rumo da sua vida.

Por Alessandra Assad*  |  Alessandraassad.com.br

São cinco horas e quarenta e cinco minutos de uma sexta-feira ensolarada. O final de semana promete... Depois de seis meses sem saber o sabor de uma happy hour com os amigos, você vai se arrumando, desligando o computador, penteando o cabelo, procurando o batom... quando de repente toca o telefone. É ele!

É claro que é ele. O seu chefe pedindo pra você ajudá-lo numa tarefa muito importante para a empresa, que vai excepcionalmente mais uma vez segurá-la até mais tarde no escritório. Que poder de controle você tem sobre as suas emoções nessa hora?

Se você ficou com muita raiva do seu chefe, logo já terá algumas decisões pela frente: vai precisar escolher se a raiva vai durar cinco, dez, quinze minutos ou dois dias. Vai ter de resolver se faz as coisas correndo e de mau humor para dar uma lição nele, ou vai relaxar e aproveitar o tempo a mais na empresa para aprender algo novo para a sua carreira e para a sua vida. Tudo isso quem decide é o resiliente. Resili... o quê? Resiliência, que palavra!

A palavra vem do latim "resilio", que significa voltar ao estado natural. O conceito de resiliência para as ciências humanas é "a capacidade de um indivíduo em possuir uma conduta sã num ambiente insano, ou seja, a capacidade do indivíduo sobrepor-se e construir-se positivamente frente às adversidades".

A beleza e a motivação da resiliência está em você poder escolher como perceber e responder às situações adversas. O conceito vem da Física e é aplicado ao comportamento humano permitindo mudanças nas atitudes e na qualidade de vida das pessoas diante do caos do dia-a-dia de cobranças, prazos, pressões, muita tensão e estresse acumulado. Eduardo Carmello, consultor e diretor da Entheusiasmos Consultoria em Talentos Humanos e autor do livro Supere! A Arte de Lidar com as Adversidades (Editora Gente), define o termo como "a capacidade de um material voltar ao seu estado normal depois de ter sofrido uma pressão". Para o autor, as pessoas não podem saber se vão ou não ficar com raiva quando algo inesperado acontecer em suas vidas, mas podem sim definir quanto tempo vão querer ficar alimentando esse sentimento, assim como fazer para canalizar essa emoção com uma ação construtiva.

O medo de assumir riscos

O medo dos desafios, de assumir o risco de enfrentar algo, é muitas vezes maior do que nós mesmas. Se o atraso de um minuto parece durar uma hora, um comentário descuidado fere como repreensão e um silêncio é interpretado como indiferença, está na hora de repensar alguns dos seus valores diante das adversidades. Eles vão acabar fazendo você se sentir impotente diante das decepções e contradições da vida. Você tem duas opções: ou fica parada e foge delas ou as encara de frente, vislumbrando-as como novos desafios a serem vencidos e transformando-as em oportunidades.

O consultor e especialista em qualidade de vida no trabalho Tom Coelho conta que aprendeu que não adianta brigar com problemas. "É preciso enfrentá-los para não ser destruído por eles, resolvendo-os. E rapidamente, de maneira certa ou errada". A advogada Ana Paula L. confessa que demora para voltar ao normal depois de uma situação de risco.

*Sobre a autora: Alessandra Assad é diretora da AssimAssad Desenvolvimento Humano. Formada em Jornalismo, pós-graduada em Comunicação Audiovisual e MBA em Direção Estratégica, é professora no MBA de Gestão Comercial da Fundação Getúlio Vargas, Consultora Senior no Instituto MVC, palestrante e autora do livro Atreva-se a Mudar! - Como praticar a melhor gestão de pessoas e processos.  

Conquistas e dificuldades - A situação da mulher no mercado de trabalho

Por Bernt Entschev* - Blog Vida Executiva  |  Portal Amanhã

Querendo ou não, o fato é que as mulheres ainda são consideradas peças fundamentais na administração da casa. Entretanto, além de serem essenciais no âmbito familiar, também são, e cada vez mais, peças-chave no mercado de trabalho.

Elas estudam, trabalham, possuem cursos superiores, viajam a negócios e cuidam da casa e dos filhos. Essas supermulheres, além de serem multitarefas, ainda tem que se destacar em um mundo profissional predominantemente masculino.

Foi uma tarefa longa, difícil e muito batalhada, mas não é novidade que as mulheres estão conquistando seu espaço em uma sociedade com raízes machistas e até preconceituosas. Porém, mesmo com essa evolução, as portadoras do cromossomo Y ainda estão em desvantagem em relação aos homens, principalmente quando o assunto é salário.

Segundo a pesquisa realizada pela Grant Thotnton IBR (2011), as mulheres ainda ganham em média 22% menos que o sexo masculino na mesma função. Apesar disso, as brasileiras respondem por mais de 40% da força de trabalho, sendo que dessas, mais da metade consegue ocupar cargos de liderença dentro das empresas.

No Brasil, dois fatores se tornaram consequência do aumento do número de mulheres no mercado de trabalho: a queda da taxa de fecundidade e o aumento do nível de instrução. Acredita-se que, com um número menor de filhos e um maior de diplomas, a mulher conquiste cada vez mais seu espaço no mundo profissional.

Como prova da relevância do sexo feminino no mercado de trabalho, muitas mulheres assumiram recentemente cargos importantes em grandes empresas e outras áreas profissionais. Posso citar Graça Foster - nada mais, nada menos que a presidente da Petrobrás, Grace Lieblein, CEO da GM no Brasil, e, é claro, nossa presidente Dilma Rousseff.

Mulheres, meu recado é que aproveitem esse momento oportuno para estudar, crescer na carreira e provar, de uma vez por todas, que as empresárias, médicas, advogadas, diretoras e presidentes podem sim realizar seu trabalho tão bem quanto, ou até melhor, que os homens.

*Sobre o autor: Bernt Entschev é presidente da De Bernt Entschev Human Capital. Headhunter, trabalha na área de Executive Search há mais de 20 anos. Autor do livro "Executivos, Alfaces & Morangos", Bernt também atua como conselheiro de diversas instituições.

Você tem um mentor?

Por Prof. Menegatti  |  Consultores.com.br

Um dia eu estava no Shopping e encontrei a mulher de um amigo meu com seu filho vestido de Batman. Copiar heróis é um aprendizado poderoso. Um mentor deverá ser para nós o que os heróis são para as crianças. Alguém que se observar e quer imitar.

O papel do herói é muito mais do que inspirá-lo. Eles fazem com que as situações pareçam fáceis. Ao fazer parecem fáceis, nos convencem a querer ser como eles. "Se eles conseguiram, eu também posso".

A necessidade de ter um herói, um mentor é fundamental para o sucesso. Poucas pessoas têm tempo para adquirir por meio de pesquisas e leitura todas as informações e técnicas necessárias. Por essa razão, os mentores em mais de uma área são certamente úteis.

Tive o privilégio de ter a quem recorrer em duas áreas que considero importante, nos negócios e no lado espiritual. Ligo para os meus mentores nessas especialidades e faço-lhes perguntas. Pelo menos uma vez por semana converso com alguém sobre áreas da vida nas quais tenho profundo interesse. Sugiro que você forme redes com pessoas que mereçam respeito e confiança, pessoas que possam orientá-lo nos caminhos da vida. Por exemplo, a pessoa para a qual você trabalha pode fornecer informações de valor inestimável sobre como alcançar o nível de sucesso que ela alcançou. Tudo o que você tem de fazer é buscar essas informações, ouvir com atenção e aplicá-las a sua própria vida.

Mais importante do que ter um mentor é ser um mentor. Lembre-se que em algum aspecto da vida você sabe mais de um assunto do que outra pessoa. É uma lei do universo se você dá conhecimento, você irá receber conhecimento. Existe uma pesquisa que diz, que você aprende:

- 95% do que ensina,
- 25% do que lê,
- 5% do que ouve.

Cada vez que você ensina, essa repetição permite observar pequenas diferenças, que nos proporcionam aperfeiçoamento.

Consequentemente as pessoas que ensinam progridem, tornam-se aptas a promoções e aumentos de salário e desfrutam uma melhor reputação dentro da empresa. A gratidão que as pessoas sentem por seus mentores estabelece uma ligação muito forte, criando um espírito muito grande de equipe. Aqui se encaixa o ditado: "Você realmente pode ter tudo o que quer na vida se ajudar suficientemente os outros a terem o que desejam!".
 

Por que os clientes deixam uma empresa?

Por Sandra Regina da Luz Inácio  |  Artigonal

De acordo com Vavra (1993, p.249), as razões mais comuns que levam os clientes a abandonar uma empresa são as seguintes:

• Insatisfação com o produto, entrega, instalação, serviços ou preço. Mesmo que um cliente aceite desculpas por atraso na entrega, embalagem inadequada, até por receber produtos de qualidade inferior, é improvável que no mundo competitivo de hoje ele permaneça leal em face das situações acima. Um aumento de preço pode ter o mesmo efeito, principalmente se o cliente não for avisado com antecedência.
• Dificuldade de lidar com reclamações. Essa é uma situação em que um único incidente pode levar um cliente a abandonar a empresa. Se um cliente sente que sua reclamação foi ignorada, minimizada ou mal solucionada, existem chances de que ele procure outro fornecedor. Qualquer desentendimento com os vendedores aumenta substancialmente a possibilidade de perder-se um cliente.
• Desaprovação de mudança. Os relacionamentos com clientes são vulneráveis a qualquer mudança em preço, políticas ou vendedores. Alguns clientes podem tornar-se tão irritados que param de comprar imediatamente.
• Insatisfação com o tratamento. Frequentemente, os clientes atuais não percebem a atenção e cortesia que recebem. Sua familiaridade leva-os a serem tratados de maneira imprópria (frequentemente rude). Esse é um erro capital, todos os clientes devem ser tratados com igual respeito.
• Novos funcionários ou novas políticas da empresa. Mudança na situação do cliente pode romper seu relacionamento com a empresa, sem que ela tenha cometido qualquer falta. A melhor defesa é ficar alerta a tais possibilidades e tentar antecipar e neutralizar seus impactos.
• Aceitação de uma oferta concorrente. Nenhum cliente, não importa sua fidelidade, está garantindo além do último pedido que assine. O concorrente está sempre alerta e, às vezes, leva embora um cliente.

A empresa que sabe por que um cliente parou de fazer negócios tem oportunidade de corrigir seu comportamento, possivelmente, reconquistar esse cliente.

 

Uma forma bem simples, mas muito prática, de observar como as empresas perdem clientes é observar o volume de promoção e propaganda pela mídia todos os dias e comparar com o crescimento da empresa que faz a propaganda.

 

Quando uma empresa aparece muito em jornais, revistas e televisão, mas não tiver notícias que ela está contratando mais gente, abrindo uma nova fábrica ou mais novas lojas em algum lugar, provavelmente significa que esta empresa tem uma alta rotatividade de clientes.

 

Não adianta conquistar novos clientes, através da publicidade e propaganda, se perdemos um grande número de clientes por causa da baixa qualidade dos serviços e do mau atendimento. Mais inteligente e necessário para a sobrevivência em longo prazo é investir-se na formação de uma base sólida e crescente de clientes fiéis, como fazem típicas organizações de sucesso.

Líderes informais podem ser positivos ou negativos para empresa

Por Karla Santana Mamona  |  InfoMoney

SÃO PAULO - Dentro das empresas, eles têm o respeito dos colegas, a empatia de todos e influenciam diretamente a opinião e até mesmo o trabalho dos outros. Estes profissionais não têm cargos de chefia, mas são reconhecidos por serem líderes informais.

Para o diretor de relações trabalhistas da ABRH-SP (Associação Brasileira de Recursos Humanos), da Regional de Campinas, Samir Salomé, ter um líder informal no ambiente de trabalho pode ser tanto positivo como negativo. O que irá determinar é o comportamento deste profissional.

Se o líder informal estiver alinhado com os valores e o pensamento da empresa, suas atitudes e liderança serão boas para o empregador. Já se ele andar em um caminho oposto, sua liderança pode ser vista como algo ruim, podendo até mesmo gerar conflitos e problemas para a empresa.

"Ele tem de ter limite. Ele não pode achar que é o líder formal e confundir as coisas. Mas ele é visto como algo positivo, quando facilita o processo que o líder formal já traçou. O melhor conselho para o líder formal é que ele oriente o informal", aconselha.

Reconhecimento

O professor do núcleo de gestão de pessoas da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing), Gilberto Cavicchioli, acredita que a diferença entre o líder formal e informal é que o primeiro foi designado pela empresa para chefiar, enquanto o segundo foi escolhido indiretamente pelos outros profissionais.

"O líder informal é reconhecido pelos pares. Muitas vezes, ele entende melhor a situação dos colegas do que o líder formal, porque ele está próximo. Eles almoçam e pegam até a mesma condução. Ele sabe falar a linguagem dos colegas", diz.

Ele acrescenta que o líder formal tem de reconhecer o informal e, principalmente, considerar a opinião do profissional que exerce a influência sobre os outros. "Caso contrário, fica cada um puxando para um lado da corda".

Competências Técnicas

Na opinião de ambos os especialistas, o líder informal tem grandes chances de ser tornar líder formal no futuro. Entretanto, Salomé ressalta que não basta ter somente um comportamento de liderança, é necessário ter competências técnicas.

"Não basta somente ter liderança, é preciso conciliar com a parte técnica. Juntando os dois, provavelmente, a própria empresa reconhecerá este profissional", finaliza.

 

Saber Vender, Emoção sobrepujando Razão

Por Lair Ribeiro  |  Consultores.com.br

Um vendedor precisa estar atento a tudo, principalmente às emoções dos compradores, pois isso pode ser o diferencial nos seus resultados.

Estar atento a emoções implica, basicamente, em despertar emoções positivas, reconhecendo quando elas vêm à tona, e evitar emoções negativas, identificando, previamente, quando elas podem surgir.

O PODER DA EMOÇÃO POSITIVA

Hoje, com a enorme quantidade de produtos praticamente idênticos que existem no mercado, não dá mais para as empresas falaram deles apenas de forma objetiva e racional. Cada vez mais os apelos de compra têm sido emocionais. Por outro lado, os consumidores, bombardeados por tanta informação, perdem o referencial de objetividade quanto ao que buscam em determinado produto e acabam dedicando-se emocionalmente. Donas de casa, por exemplo, sabem que um detergente é bom quando limpa bem a louça e não "estraga" as mãos.

Mas são tantos os produtos com as mesmas características, competindo pela atenção delas, que elas acabam chegando ao supermercado e escolhendo detergente pela cor ou pelo perfume...

A decisão de compra tende a resvalar cada vez mais para o terreno emocional. Em vendas que dependem da interação comprador-vendedor, este precisa estar atento para o momento em que o comprador deixa a emoção vir à tona, a fim de descobrir o tipo de sentimento que o produto desperta nele, e que aspecto do produto é responsável por isso. Descoberto o ponto, é só estimular e esperar a resposta positiva.

DESCOBRINDO O PONTO A SER ESTIMULADO

Com um pouco de prática, o vendedor consegue desenvolver a sensibilidade para perceber quando o comprador deixa de ver as características objetivas do produto,  passando a idealizar como sentirá adquirindo-o. Esse é o ponto. É o momento em que ele passa a "sentir". E isso é fácil de ser identificado, pois a fisionomia do comprador modifica-se; seus sentimentos refletem-se na sua expressão corporal.

Vendedores experientes, não só detectam esse ponto com facilidade, como conduzem o comprador a ele. Para isso, descobrem de que o comprador necessita e propõem a melhor solução possível, de acordo com o que tiverem para vender. Depois, deixam-no processar emocionalmente a oferta, mas não o perdem de vista, para perceber a sua reação emocional. Então, ao primeiro sinal emocional, voltam a agir, seja para estimular uma emoção positiva, levando o cliente ao "sim", seja para dissuadí-lo de uma emoção negativa, preparando terreno para o surgimento de uma positiva, que, também, leve ao "sim".

EVITANDO EMOÇÕES NEGATIVAS

Além de ser hábil em identificar os sentimentos que o produto desperta no cliente, o vendedor também precisa saber que tipo de sentimentos desperta nas pessoas, sem esquecer-se de que, para o comprador, ele é um estranho.

Partindo do princípio de que gostamos de quem é igual a nós, o mais comum é o comprador não ter qualquer motivo para sentir algo positivo a respeito do vendedor, a menos que tenha algum tipo de identificação com ele, o que, convenhamos, não é regra, mas, exceção. A percepção de algum ponto de identificação entre duas pessoas não costuma ser imediata; leva certo tempo para acontecer. Todavia, a primeira impressão é e continuará sendo crucial a todo relacionamento. Como lidar com isso?

Se as pessoas gostam de quem é igual a elas e se, como todos sabem, a primeira impressão é muito importante, o vendedor tem de fazer de tudo para causar uma primeira boa impressão aos seus clientes. O cliente pode até olhar para ele e não ter nenhum sentimento positivo; mas, também, não pode ter nenhum sentimento negativo!

Mágica? Não! Existem meios de o vendedor evitar o sentimento inicial de rejeição por parte do comprador. Um deles é não deixando clara a intenção de vender alguma coisa. Se referências diretas a preço, prestação, contrato e outros detalhes objetivos da compra podem ser fatais em estágios avançados de negociação, imagine em contatos iniciais. Veja a seguir algumas idéias de como lidar com o que tem de ser dito, mas que não pode ser dito com todas as letras:

Muitas empresas já padronizaram seu atendimento de acordo com essas substituições, mas se isso ainda for novidade para você, treine um pouco, que logo se habituará a referir-se a si mesmo, não como "vendedor", mas como "facilitador de negócios", a "preço" como "investimento" e a "compra" como "aquisição".

Corte do seu vocabulário a palavra "preço", substituindo-a por "investimento". Preço significa algo que sai do nosso ativo, e investimento quer dizer que algo está sendo acrescentado ao nosso patrimônio.

Isso tem uma lógica, que você vai entender e, depois, encontrar o seu próprio modo de aplicá-la. É o seguinte: quando as pessoas conseguem obter o que desejam, elas sentem prazer e ficam felizes; quando gastam dinheiro para obter o que desejam, elas sentem-se perdendo alguma coisa e ficam tristes. Ou seja: possuir o bem comprado proporciona prazer, mas o ato de comprar provoca dor. Então, se "ter" dá prazer e "comprar" provoca dor, você só tem uma coisa a fazer: enfatizar o "ter" e minimizar o "comprar".

Então, não se esqueça; ter e possuir associa-se a prazer; e comprar, em geral, associa-se a dor. Saber lidar com isso ajuda a remover do comprador o sentimento inicial de rejeição que ele costuma ter em relação a vendedores.

   

De telha em telha, seu negócio vai para o brejo

Por Kelly Cavalcanti Gallinari  |  Ecoach

 

Um condomínio grande estava sendo construído no interior do estado de Fundunlândia.

 

Tudo estava indo muito bem quando identificaram que a casa 01, da rua Problemas a Caminho, começou a dar vazamento no teto.

 

Manuel, o pedreiro mais pró-ativo da equipe, imediatamente identificou que uma das telhas estava com defeito e, rapidamente, trocou por uma nova.

 

No dia seguinte, o sobrado 05, da Rua O Problema Continua, amanheceu com o teto todo molhado e, mais uma vez, Manuel estava lá para ver que também tinha uma telha deformada.

 

Nos próximos dias, Manuel, engajado e rápido, teve de trocar mais 15 telhas das casas das ruas O Problema não acabou e O problema está virando um problemão.

 

Todos já estavam ficando injuriados. Principalmente, Manuel, que já achava que ser pró-ativo não adiantava de nada.

 

Até que um dia, um recém-contratado pedreiro, José Antonio, olhou a situação e sugeriu ao líder de obras que trocassem o fornecedor de telhas.

 

Tudo foi, imediatamente, resolvido. E por definitivo.

 

Atenção, minha gente, resolver problemas pontuais pode não significar, exatamente, ganhos na produção. Agir com velocidade para impedir que obstáculos nos travem é super importante, mas encontrar soluções definitivas é imensamente mais eficiente.

 

Dediquem tempo para pensar nas soluções definitivas, o que será equivalente a ofertar ganhos de produtividade, eliminar desgastes na equipe e promover realizações com mais frequência.

 

Abraços e até mais.

Quer ser um profissional criativo? Então, comece a pensar e a fazer perguntas

Por Viviam Klanfer Nunes  |  InfoMoney

SÃO PAULO - "O conhecimento está 'comoditizado'. Todo mundo recebe as mesmas informações e estuda as mesmas coisas", analisa o consultor em criatividade e inovação Antônio Teixeira. A solução é começar a pensar fora da caixa, para se destacar nas organizações. Porém, embora esteja cada vez mais claro que as empresas precisam de profissionais inovadores e criativos, como desenvolver essas competências?

Primeiro, é importante saber que todos os seres humanos nascem com as mesmas capacidades de criação e inovação. O problema é quando chegam às escolas. "Todos nós nascemos com esse potencial, porém, conforme vamos crescendo, perdemos esse potencial, em função dos modelos mentais que nos são ensinados", explica a especialista em criatividade e inovação Maria Inês Felippe.

Na prática, o fato de a maior parte dos modelos escolares darem preferência à "decoreba" e não ao desenvolvimento do pensamento faz com que as pessoas se tornem adultos limitados, que não conseguem expandir sua capacidade criativa. "Nós desaprendemos a usar a criatividade ao entrar na escola, porque o sistema educacional vigente prioriza muito mais a memorização do que o saber pensar", analista Teixeira.

Pense mais

E é justamente esse "saber pensar" a resposta para aqueles que gostariam de se tornar pessoas mais criativas e inovadoras, tanto no trabalho quanto em qualquer outra esfera da vida. Teixeira explica que o primeiro passo nesse caminho é se habituar a se questionar. "O questionamento é a fonte da criatividade e da inovação", diz o especialista.

No trabalho, tente sempre pensar como fazer suas tarefas de outras formas, como ser mais produtivo, como fazer melhor e como ser mais rápido, sem afetar a qualidade. Pense sempre de quais maneiras você pode simplificar um processo. "Cada resposta que eu der para essas perguntas são novas idéias. É um processo criativo muito simples, ao qual o profissional só precisa se habituar", diz Teixeira.

Mas lembre-se de que as idéias não podem ficar no papel. Os especialistas explicam que as idéias devem ser passadas adiante, evitando pensar que, se sua idéia fosse boa, alguém já teria sugerido, ou seja, a autocensura. Nem sempre é assim que as coisas funcionam e você pode estar segurando uma idéia que poderia revolucionar o trabalho da sua equipe, o processo de atendimento ao cliente ou o desenvolvimento de algum projeto.

De acordo com Teixeira, a criatividade é "a habilidade de criar algo". É ver a mesma coisa que seus pares estão vendo, mas enxergar algo diferente, antes deles. Para criar coisas novas e diferentes, o profissional precisa fazer perguntas constantemente. "O questionamento é o primeiro passo para uma melhora, uma idéia nova, um produto melhor", finaliza Teixeira.

 

Em vendas, a verdade é o seu melhor argumento

"Credibilidade é o bem mais precioso que uma pessoa carrega na sua bagagem. Só assim as pessoas vão concluir que é bom negócio acreditar em você e naquilo que você vende!"

Por Eduardo Zugaib**  |  Webinsider

A verdade, somente a verdade, nada mais que a verdade. Dizer a verdade é mais fácil, inclusive de lembrar. Você não precisa ficar montando pedaços de conversas anteriores, lembrando-se do que disse para uma pessoa que não disse para outra e vice-versa. Se o que você pretende dizer a um é diferente do que vai dizer a outro, tratando-se do mesmo assunto, melhor ficar quieto.

Não dizer nada para ninguém e deixar a verdade amadurecer por completo na sua cabeça, para que possa ser dita na hora certa, com a consciência tranquila. Sustentar versões diferentes para uma mesma história é sinal de problemas psicossociais graves.

Credibilidade é o bem mais precioso que uma pessoa carrega na sua bagagem. Sua marca pessoal sustenta-se em valores assim, que fazem as pessoas concluírem que é bom negócio acreditar em você e naquilo que você vende.

A maior parte das crises nos relacionamentos, especialmente em vendas, nascem por expectativas não cumpridas. Daí a necessidade de se jogar limpo, ter fair play, mesmo que num primeiro momento opte-se por não atender. Em questões importantes como prazo, quantidade disponível e qualidade, é melhor dizer sempre a verdade a respeito da real capacidade de atendimento.

Vender a mãe e entregar um cunhado barrigudo, fedido e banguela pode até ajudar você a cumprir a sua meta do dia. Mas, ao longo do tempo, vai prejudicar sua meta de vida.

Se a capacidade de atendimento deixa você inseguro, melhor não amarrar o cliente com promessas que não poderá cumprir. A tesoura que vai cortar essas amarras é a mesma que deixará a sua credibilidade em pedaços. Logo, melhor jogar limpo, recuar num primeiro momento e manter a porta aberta do que ter mais um cliente bossa nova: aquele que te dá uma nota só e vai embora, maldizendo você e sua empresa para o resto da vida.

Lincoln, o presidente americano, já dizia que "você pode enganar algumas pessoas o tempo todo ou todas as pessoas durante algum tempo, mas você não pode enganar todas as pessoas o tempo todo".

Em vendas, essa verdade multiplica-se pela quantidade de clientes que você tem e que, nesse mundo conectado, se conversam, mesmo sem você saber. Em vendas, o mundo é pequeno demais para quem faz da mentira um argumento.

** Sobre o autor: Eduardo Zugaib (falecom@eduardozugaib.com.br) é profissional de comunicação, escritor e palestrante motivacional. Sócio-diretor da Z/Training - Treinamento e Desenvolvimento.

 

A importância da Assertividade para o Líder

Por Julio Cesar Santos**  |  Comunidade Mais

Alguns autores de Administração afirmam que a assertividade de uma pessoa é a sua capacidade de posicionar-se de forma confiante e objetiva, defendendo claramente seu ponto de vista. Porém, essa importante característica profissional tem sido entendida de forma equivocada por muitas pessoas, as quais acabam confundindo assertividade com agressividade ou arrogância.

Vivemos numa sociedade caracterizada pela crescente violência e, muitas vezes, esta agressividade acaba sendo confundida com a assertividade, de tal maneira que as pessoas agressivas se auto-intitulam "assertivas" ou "muito francas". Ou até ao contrário, algumas pessoas não assumem suas posições de forma simples e autêntica, com receio de serem tachadas de agressivas.

O dicionário Houaiss nos dá conta que assertividade é "a qualidade ou condição do que é assertivo". Assertivo: "que faz uma asserção; afirmativo locutor declara algo, positivou ou negativo, do qual assume inteiramente a validade; declarativo; afirmação que é feita com muita segurança, em cujo teor o falante acredita profundamente".

Quando tratamos especificamente dessa qualidade em profissionais de Liderança, pode-se afirmar que a assertividade seria aquela qualidade essencial que ajuda o Líder a atuar em defesa de seus e nossos próprios interesses, sem precisar ser agressivo ou arrogante. Diante disso, propomos aos líderes a seguinte reflexão:

- Você expressa livremente sua opinião, mesmo sabendo que ela contraria a opinião de outras pessoas no seu ambiente de trabalho?

- Como você reage quando alguém "fura" a fila na sua frente?

- Você tenta se aproximar e conversar com pessoas estranhas em reuniões ou festas?

- Você consegue manter o "olho por olho" quando está conversando com alguém?

- Você xinga e grita com as pessoas quando sua paciência estoura?

- Você se sente mal ao recusar favores a amigos, mesmo os mais abusados?

- Você se sente à vontade em pedir favores a alguém?

Obviamente não existem respostas certas ou erradas para essas perguntas e, certamente, as respostas também variam conforme as circunstâncias. Porém, ao analisarmos cada questão é possível avaliar nosso posicionamento e nosso grau de assertividade em situações do cotidiano.

Dessa forma, o Líder deve procurar aumentar seu grau de assertividade porque junto a ela cresce a segurança em interagir com as outras pessoas, afiando as habilidades de liderança e aprofundando o autoconhecimento do próprio Líder.

Cinco motivos para o Líder aumentar sua Assertividade:

- Diminui sua ansiedade: Pessoas assertivas são menos tensas e estressadas em situações de conflito, pois o Líder assume com mais segurança suas próprias opiniões e se mantém relaxados e alertas o suficiente para defendê-las com presença de espírito.

- Expande sua liberdade: Tomar o controle da própria vida e decidir por si próprio o que fazer e por que, desperta o sentimento de liberdade e poder que as pessoas passivas jamais conhecem. Não há substitutos para o sentimento de tomar a responsabilidade sobre a própria vida e defendê-la com afinco.

- Ganha tempo livre: Ajudar outras pessoas é uma atitude positiva que nos torna melhores seres humanos, mas há muitas oportunidades em que devemos dizer não. Nosso tempo é precioso e aprender a dizer não é uma forma de delimitar o quanto estamos dispostos a doá-lo ou usá-lo em proveito próprio.

- Melhora a qualidade nos relacionamentos: Com o tempo, a assertividade contribui para que a qualidade dos relacionamentos melhore muito, pois as relações de poder se equilibram, as conversas se tornam mais sinceras e construtivas, e as pessoas têm o privilégio de conhecer a melhor.

- Melhora a sua auto-imagem: Muitas pessoas deixam de lado suas opiniões próprias porque têm medo de que seus amigos deixem de gostar deles, ou porque receiam que suas idéias sejam vistas como inúteis - ou imbecis. Esta atitude não resolve os problemas do Líder, apenas perpetua uma posição passiva de baixa auto-estima.

Naturalmente, ao emitir posicionamentos próprios, o Líder será eventualmente criticado ou até mesmo ridicularizado, mas isso não deve preocupar pessoas assertivas, pois mesmo falando besteiras vez por outra, ele já conquistou antes o respeito das outras pessoas e, principalmente, de si próprio.

** Sobre o autor: Julio César Santos é professor, consultor e palestrante. Articulista do Jornal do Commercio (RJ) e co-autor do livro: "Trabalho e Vida Pessoal - 50 Contos Selecionados" (Ed. Qualytimark, Rio de Janeiro, 2001). Por mais de 20 anos treinou equipes de atendentes, supervisores e gerentes de vendas, marketing e administração em várias empresas multinacionais de bens de consumo e de serviços. Elaborou o curso de "Gestão Empresarial" e atualmente ministra palestras e trienamentos "in Company" nas áreas de Marketing, Administração, Técnicas de Atendimento ao Cliente, Secretariado e Recursos Humanos. Graduado em Administração de Empresas, especialista em Marketing e Gestão Empresarial, com MBA em Marketing no Mercado Globalizado e complementação pedagógica. Contatos: jcss_sc@click21.com.br (21) 2233-1762 / (21) 9348-4170.

O tal do DNA que corre nas veias da empresa

"Identidade é a essência, aquilo que se multiplica e cresce sem perder a noção de organismo!"

Por Lígia Fascioni - Blog DNA Corporativo  |  Portal Amanhã

Pois é, a gente chama a identidade corporativa de DNA da empresa porque é isso mesmo: a identidade é a essência, aquilo que se multiplica e cresce sem perder a noção de organismo.

Para vocês verem: até Sócrates (não o ícone do futebol que morreu recentemente; o outro, mais velhinho, lá das antigas) já pensava nessa questão da identidade na época em que o conceito de empresa ainda usava fraldas.

Pois o tiozinho grego nos ensinou que todas as coisas do mundo possuem dois tipos de atributos. Os essenciais, que fazem com que a coisa seja reconhecida como tal e a diferencia de todas as outras; e os acidentais, que ajudam a descrever essa coisa, porém, não são a sua essência. "Peraí" que já vai ficar mais claro.

Vamos pensar numa pessoa para facilitar o entendimento. O caráter dela permanece o mesmo (pelo menos nos seus pontos essenciais) desde criança. Se alguém é introspectivo e amigável, vai ser assim ao longo de toda a sua vida. Uma criança chata será um velhinho chato, não importa se a pessoa viveu sempre numa vila ou deu várias voltas ao mundo. Esses são exemplos de atributos essenciais.

Já o corpo é a manifestação física do indivíduo, muda o tempo todo. Engordar ou emagrecer, pintar o cabelo, fazer plástica, mudar o estilo de roupa, nada disso muda a essência da pessoa, mas são atributos que ajudam a descrevê-la em momentos determinados da sua trajetória. Por isso, são chamados atributos acidentais.

Então, a idéia é basicamente essa: que é essencial permanece ao longo de toda a vida, com sutis variações (o que nós chamamos de DNA da empresa). O que é acidental muda de acordo com as aventuras e desventuras de seu sujeito (ou das peripécias e crises pelas quais a empresa passa).

Será? Ah, mas a minha prima sofreu um trauma e mudou completamente! Fulano é outra pessoa depois da cirurgia plástica. Ok, são argumentos válidos, mas basta pensar como as pessoas reagem de maneira distinta a acontecimentos e situações semelhantes.

Se alguém ficou mais introspectivo depois que perdeu o pai quando era jovem, provavelmente apenas exacerbou uma característica que já tinha, pois há pessoas que também passam pelo mesmo drama e continuam comunicativas. Se alguém fez plástica e ficou mais seguro, provavelmente já trazia essa segurança dentro de si; só faltava um empurrãozinho.

As características físicas não são a essência; no máximo, podem ser uma boa tradução.

Com as empresas, acontece algo parecido. A forma como cada uma enfrenta crises, oportunidades e contingências, seu posicionamento no mercado e seu estilo de atuação dependem da sua identidade. Senão, seria bem fácil: é só contratar um super-homem (às vezes é isso que os acionistas esperam de um CEO) e esperar que ele possa fazer e faça a mágica.

Por que é que numa crise, algumas empresas crescem vertiginosamente e outras decretam falência, mesmo que, muitas vezes, atuem na mesma área? A maneira como elas reagem e tomam decisões depende muito da identidade de cada uma. O CEO é um fator preponderante, mas ele não é engenheiro genético (pelo menos na maioria dos casos). O sujeito vai trabalhar com uma entidade que já existe, tem identidade e DNA próprios. Há que se administrar e levar em consideração esses fatores.

Outra questão bem interessante a se pensar é que a frequência com que os atributos acidentais mudam também depende dos atributos essenciais. Se a empresa é mais conservadora, as manifestações físicas de sua identidade também mudam pouco: a marca gráfica, a decoração, a gestão de pessoas, o portfólio de produtos, tudo permanece mais ou menos estável e previsível ao longo de vários anos.

Já uma empresa mais inquieta, emocional, ousada, pode mudar várias vezes de marca, decoração, sistemas de gestão ou portfólio de produtos no decorrer de seu ciclo de vida.

Então é isso, povo. Cada um, cada um.

Ingredientes para o sucesso

Por Tom Coelho  |  Consultores.com.br

"Futuro é o período de tempo em que nossos negócios prosperam, nossos amigos são verdadeiros e nossa felicidade está garantida." (Ambrose Bierce)

Enquanto consultor, tenho tido a oportunidade de conhecer e estudar a realidade de empresas diversas, seja no porte ou na atividade econômica, concluindo que invariavelmente a distância entre o sucesso e o fracasso é mensurada pela qualidade de gestão. Desta experiência, posso afirmar que o êxito no mundo corporativo passa necessariamente pelos quesitos abaixo relacionados.

1. Propósito definido. Toda organização deve ser capaz de responder à seguinte questão: Qual é o seu negócio? Empresas de cosméticos vendem beleza, a expectativa das mulheres de se tornarem mais belas e atraentes. Companhias de transporte aéreo vendem economia de tempo, a promessa de fazer o usuário chegar mais rapidamente ao seu destino. Indústrias de freios e pneus vendem segurança. O que vende a empresa na qual você trabalha?

2. Valores e visão compartilhados. Os valores praticados (e não os meramente declarados) por uma empresa expressam seu DNA e sua personalidade. Definem o perfil de quem pode e deve vestir a camisa da corporação. E a visão, quando comungada pelos colaboradores, indica a trajetória a ser seguida. Os valores determinam o ponto de partida, e a visão, a estação de chegada.

3. Foco no cliente e na rentabilidade do negócio. O cliente é, há tempos, o fiel da balança. Do alto de sua subjetividade e infidelidade, sentencia quem capitula ou permanece no mercado, simplesmente decidindo onde e como gastar seus recursos. Mas que não se perca de vista a obrigatoriedade de a empresa ser lucrativa, e mais ainda, rentável. Este é o único caminho para a perenidade.

4. Metas factíveis, planejamento e monitoramento sistemáticos. Administrar uma empresa não é fruto do acaso. É um processo que demanda a determinação de metas específicas, quantificadas, ousadas e possíveis de serem alcançadas, traçadas dentro de um planejamento estratégico e continuamente monitoradas.

5. Produtos, serviços e atendimento excepcionais. Produtos e serviços (e todo produto é um serviço em última instância) estão comoditizados, cada vez mais similares em forma, conteúdo, design e funcionalidade. Mas há um grande diferencial competitivo: a qualidade do atendimento. Este é o único fator possível de fidelização de clientes. E o primeiro a impor uma fronteira entre preço e valor.

6. Equipe extraordinária e clima organizacional estimulante. Se a vantagem comparativa advém de um atendimento primoroso, este só pode ser proporcionado por pessoas. O segredo está em contratar, capacitar, educar, desenvolver e aprimorar pessoas comprometidas, responsáveis e leais, além de íntegras e éticas, ou seja, de bom caráter. E propiciar um ambiente de trabalho auspicioso, aliando os interesses individuais aos corporativos, além de promover a diversidade.

7. Marketing na veia. O marketing não pode ser entendido como responsabilidade de um departamento da empresa. Marketing é tudo o que fazemos e deixamos de fazer. Ou, como diria Peter Drucker, ele é o próprio negócio. Deve-se cuidar da comunicação corporativa (no seio da empresa), mercadológica (para fora da empresa) e institucional (perante a comunidade). O objetivo deve ser a construção de uma marca sólida capaz de gerar um vínculo cognitivo e emocional com o consumidor.

8. Finanças sob controle. Nenhuma organização progride com má administração financeira. Vendas deficitárias, crédito irresponsável, cobrança inepta, investimentos perdulários e endividamento galopante conduzem gradualmente qualquer empresa à bancarrota. É preciso austeridade na gestão do caixa, combate aos desperdícios e atenção com os custos, que crescem como unhas: insistentemente.

9. Responsabilidade social e sustentabilidade. Toda empresa tem uma função social que principia com a geração de emprego e renda e se amplia ao suprir as deficiências do Estado no que tange à saúde, educação, transporte e segurança. Associado a isso, surge a questão da sustentabilidade, mais do que um modismo, uma tendência, ainda que incipiente como princípio valorativo. Num futuro próximo, a percepção do consumidor da preocupação legítima das empresas com o meio ambiente balizará suas decisões de compra.

10. Inovação e capacidade de se reinventar. Ao seguir um mesmo receituário, ainda não se garante uma posição de destaque e diferenciação. O desafio é evoluir sempre. Antever e traçar cenários. Criar novas maneiras de gerir o negócio e as pessoas. O mais difícil não é atingir o topo, pois toda liderança é transitória e situacional. Difícil é permanecer lá em cima.

Estes são ingredientes essenciais para o sucesso empresarial. Já a receita, cada um faz a sua, mediante a combinação inclusive de outros temperos. Mas vale salientar que a prosperidade deve contemplar uma melhor qualidade de vida. Este é um objetivo final nobre e que vale a pena ser perseguido.

Estresse ajuda a identificar lado positivo dos problemas, diz estudo

Por Eliane Quinalia  |  InfoMoney

SÃO PAULO - O estresse pode impactar as pessoas de forma diferente e, em alguns casos, ajudar os indivíduos a enxergar o lado bom dos problemas. Ao menos é isso o que aponta estudo acadêmico publicado na revista da Association for Psychological Science neste mês.

De acordo o levantamento das pesquisadoras Mara Mather e Nichole R. Lighthall, ambas da Universidade da Carolina do Sul, dos Estados Unidos, as pessoas que vivenciaram momentos de tensão costumam se focar mais nos aspectos positivos de uma experiência do que nos negativos, especialmente se forem mulheres.

Como reagem

Ao que parece, diferentemente dos homens, que em uma situação estressante tendem a se focar mais nos riscos, as mulheres costumam se mostrar mais cautelosas em diversos aspectos de sua vida pessoal, se aproximando de seus companheiros para melhorar seus relacionamentos e solucionar os problemas.

"O estresse também pode afetar uma tomada de decisão financeira, já que, ao ser confrontado com uma perda, um indivíduo costuma adotar uma postura mais conservadora", diz o pesquisador da Universidade Rutgers, Anthony Porcelli, que acredita que esta atitude não seja tomada em uma situação mais crítica, por exemplo.

Emprego: do casulo à borboleta

Por Daniel Domeneghetti  |  HSM Blog

A empregabilidade é tema relevante quando se trata das tendências do trabalho e seu relacionamento com as organizações empresariais. O próprio termo, por si só, trouxe uma mudança no enfoque convencional do emprego.

Empregabilidade relaciona-se à capacidade de um indivíduo manter-se empregável ao longo do tempo (mesmo que potencialmente) e não de estar empregado, ou de simplesmente conseguir um emprego.

Isso requer, dentre outros, atualização contínua, curiosidade focada, abertura ao novo, disciplina, autonomia, diferenciação real percebida em alguma habilidade ou conhecimento e boa dose de empreendedorismo.

Para se ter uma correta ambientação, faz-se necessária uma extrapolação do conceito de empregabilidade no sentido de relacioná-lo também à atividade empresarial que, cada vez mais, deve se caracterizar como a alternativa mais consistente para muitos dos profissionais de alto nível.

Os efeitos da globalização, da automação e da internetização e do consequente acirramento da competitividade geraram e continuarão gerando mudanças significativas nas estruturas organizacionais das grandes corporações, que terão efeitos importantes de qualificação associada à redução dos quadros de funcionários. Ou seja, menos gente, melhor, fazendo mais coisa que mais gente pior, fazendo menos coisa.

A opção por tentar se empregar em uma corporação parece restrita, até porque este efeito de redução qualitativa deverá ser generalizado.

Sendo assim, o termo empregabilidade, neste (con)texto, está ligado a manter-se trabalhando e ser remunerado compativelmente por isto. Ou seja, garantir valor pessoal que seja reconhecido e relevado como base de sustentação para a troca financeira representada pela remuneração/compensação.

Este conceito de valor já sugere uma das características importantes da empregabilidade. Se uma empresa deve vender valor e, se todas as pessoas ligadas à mesma devem desempenhar atividades que o incrementem, então empregável será o profissional de iniciativa que conseguir entender seu negócio como um todo e focalizar seu trabalho justamente nas atividades de valor reconhecido.

Um dos aspectos mais discutidos acerca da empregabilidade é a abrangência do conhecimento do profissional. Trata-se da disputa entre a visão generalista e a técnica. O que se percebe, hoje, é que todas as empresas vão precisar de generalistas e técnicos em seus quadros.

O ponto crítico da questão é que não adianta ser um generalista arbitrário e, nem tampouco, um técnico com visão curta.

Em outra análise, é possível se traçar um padrão em que a chave para o sucesso profissional não é o grau de especialização, mas, sim, o grau de adaptabilidade. O que as empresas e o mercado procuram são pessoas que tenham uma alta capacidade de se adaptar, de absorver conhecimentos e incorporar habilidades rapidamente, de modo a se adequar às mudanças, atualmente tão repentinas.

Adicione-se a isto a necessidade de aprendizagem e desaprendizagem contínuas e, por que não dizer, instantâneas.

Como característica adicional básica da empregabilidade a ser discutida encontra-se a postura individual (ou atitude) do profissional em relação ao trabalho. Esta postura é um complemento profissional marcante ao conhecimento e às habilidades.

A base para um processo de delegação de autonomia sem necessidade de muito controle e do estabelecimento consistente de boa liderança é trabalhar com pessoas que façam com que as coisas aconteçam por suas próprias mãos.

No final do dia, somando tudo o que foi dito anteriormente, empregáveis são aquelas pessoas que não precisam esperar uma ordem de alguém, que está esperando a decisão de um superior que, ao que parece, está incomunicável numa viagem de discussões estratégicas nas águas do Caribe...

 

A comunicação com o cliente

Por Reinaldo Passadori  |  Consultores.com.br

Tenho ouvido, ultimamente, uma frase que se tornou um "chavão" em tudo que se relaciona com o atendimento ao cliente: "não devemos apenas agradar ao nosso cliente. Precisamos mais do que isso: precisamos encantá-lo."

Dentre tantas ações e formas que as empresas estão adotando para este "encantar" clientes, proponho uma reflexão sobre uma das principais ferramentas para essas relações empresa-clientes, nem sempre devidamente valorizada: a boa comunicação.

Das habilidades que precisam ser desenvolvidas, a principal é a empatia. Esta é a palavra chave.

Empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro. Destarte, de nada adianta todos os intrumentos vinculados ao bom atendimento, tais como gentilezas e cortesias, respeito entre outros, se a empresa, através de seus funcionários ou dirigentes, apenas manifestar o seu ponto de vista, expressando as suas crenças e as suas verdades, sem se colocar no lugar do outro.

A arte da empatia, mais do que a simpatia, é o grande segredo de uma efetiva comunicação. Aliás, a comunicação não é o que se transmite ou o que se fala. A comunicação é o que chega ao ouvinte ou interlocutor; é o que é interpretado, é o estímulo que fica no outro, a partir do que dissemos ou fizemos.

Um exemplo simples de uma péssima comunicação é o de um vendedor de veículos, alegre, simpático, comunicativo. Ao apresentar um veículo ao provável comprador, usa todo o seu poder de argumentação para falar da potência do motor, do silêncio no interior do carro, das novas e modernas cores opcionais. No entanto, o cliente diz-se agradecido pelas informações, mas não faz a compra.

Provavelmente ele não diz ao vendedor, mas o que procura é um carro econômico e seguro. Poderia ser até esse mesmo que o vendedor estava oferecendo; ele apenas não soube "ouvir" o cliente para usar os argumentos adequados para aquela situação.

Enquanto as pessoas estiverem apenas interessadas em falar, falar, falar, sem ouvir ou abrir canais para perceber o que o cliente quer ou precisa, estarão perdendo bons negócios e bons clientes.

Sugerimos considerar passos simples que as empresas podem adotar para facilitar uma efetiva comunicação com o seu cliente (atual e futuro):

1) Cultive sempre a empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro;

2) Ouça com atenção. Pergunte para não haver dúvidas no entendimento do que foi transmitido;

3) Evite interpretar. Normalmente interpretamos com base no nosso ponto de vista e não no ponto de vista do outro. Novamente é melhor perguntar do que interpretar errado;

4) Ao falar com a pessoa, dê-lhe a devida atenção, olhe nos olhos, trate-a com distinção, respeito, simpatia, gentileza e consideração. Chame-a pelo nome, use pronomes de tratamento adequados;

5) Procure ouvir mais e falar menos. Muitas vendas são perdidas e negócios são comprometidos por excesso de argumentação;

6) Prepare-se para falar bem, com elegância, fluidez e naturalidade. Prepare também os representantes de sua empresa para falar.

Algumas dicas para quem deseja se comunicar cada vez melhor:

- Tenha segurança ao falar. Confie em si mesmo, reforce sua auto-estima para ficar calmo e tranquilo em qualquer situação.

- Fale bem, com boa voz, boa dicção. Administre a velocidade da fala, faça pausas, adeque o volume ao ambiente e ao(s) interlocutor(es).

- Seja objetivo, desenvolva as idéias com clareza, com começo, meio e fim, use exemplos para fortalecer os seus argumentos.

- Faça gestos adequados, tome cuidado com as mãos, evitando uma excessiva gesticulação. Procure adequar a expressão facial ao conteúdo, tenha uma postura elegante e confiante.

- Adeque o vocabulário e a linguagem ao tipo de pessoa com quem estiver falando para falar na mesma "língua" do interlocutor. Isso exige flexibilidade e preparo.

- A aparência e elegância também contam pontos. Seja discreto ao vestir-se, zelando por uma impressão positiva, considerando um bom asseio corporal.

- Conheça e utilize regras de comportamento social para situações formais. Saiba como cumprimentar e apresentar pessoas, de quem e onde se deve ou não apertar as mãos, quando entregar cartões de visitas etc. Além disso, saiba como comportar-se à mesa, manuseando talheres, taças, o que fazer e o que é proibido.

- Chame o seu cliente pelo nome. Aprenda e use uma técnica de memorização para se lembrar do nome e informações importantes do seu cliente. Nada há de mais precioso, no campo das relações, do que chamar a pessoa pelo seu nome, mostrando com isso, interesse e consideração.

Em síntese, muitos outros tópicos poderiam aqui ser sugeridos ou explicitados. O que, de fato, importa, é o nível de interesse que uma empresa ou você mesmo deve ter em relação ao seu cliente. Havendo um interesse real, os caminhos para um bom entendimento serão encontrados e o seu cliente, de fato, ficará encantado e comprará o seu produto.

 

Peter Black e os três porquinhos

Por Kelly Cavalcanti Gallinari  |  Ecoach

Black's Place é a empresa. Um startup no ramo de transportadoras.

Jurandir, Jackson e Diana, os líderes.

Peter Black, o que mandava. Em tudo.

Black's Place era de assustar. Da mesma forma, os líderes também viviam a dar sustos na empresa. Uma gentil troca de gentilezas. Veladas, às vezes. De matar, outras vezes.

Começo do ano, novas metas, começa o recomeço. Jurandir, Jackson e Diana estavam ansiosos pelo pronunciamento de Peter Black. A diretriz iria ser ditada e, a partir dali, era mão na massa.

"- Caros colaboradores, um novo tempo começa na Black's Place. Objetivos arrojados, crescimento sustentável e renovável. Mas para tudo isso, precisaremos de um time good. Este ano, precisamos CONSTRUIR EQUIPES condizentes com a nossa MISSÃO.

Missão: "Ser white com os clientes, Black com a concorrência, White in Black com os colaboradores e Black Power com aqueles que forem contra tudo isso. Forever".

Aquele líder que construir a melhor equipe será o piloto da implantação da metodologia Team Building nas filiais dos outros países.

E tenho dito. Agora, é com vocês, nobres colaboradores."

Jurandir, Jackson e Diana correram. Correram porque não podiam perder tempo. Todos queriam conquistar aquela premiação. Um destaque importante naquela empresa, onde tudo costumava ser muito Black. Agora, havia uma luz White no final do túnel.

Jurandir era prático. Liderava o departamento de logística. Não era de muitas palavras, pouco ousado e acreditava no tradicional. Ele mandava, os outros obedeciam. Simples, assim. Como não gostava muito de bate-papo, optou por contratar pessoas  iguais a ele. Similaridade nas características significava, para ele, tolerância nas práticas diárias. Boas práticas e nas más também. Um departamento silencioso. Com pessoas silenciosas. Gostavam da mesmice. Sem novidade. Era assim que Jurandir gostava. Ele admirava a equipe. A equipe o admirava. Todos iguais. Tudo igual. Sempre.

Chegou o dia de Peter Black visitar a casinha da equipe de Jurandir. Ainda no caminho, pensou: "Hummm... que cheiro bom vem dali. Jurandir deve ter caprichado na escolha dos ingredientes. Até me deu água na boca."

"Caro Jurandir, foi necessário mudar a rota dos caminhões devido obras. O departamento de atendimento ao cliente está com muitas atividades acumuladas e, por este motivo, peço que seu pessoal ligue para os clientes e agende novas datas de entrega. Preciso de rapidez. Todos os clientes devem ser avisados até amanhã. Sua equipe está preparada?

- Preparada? Como assim? Não nos falamos muito. Eles sempre fizeram o trabalho de agendamento e direcionamento da frota e poucos problemas temos. Mas daí para fazer algo diferente existe uma lacuna enorme. Não sei porque insistem em mudanças. Mudar rota? Ligar para clientes? Espera aí, Sr. Peter Black..."

Antes mesmo de Jurandir terminar a frase, Peter Black foi implacável:

"- Sua equipe não é capaz de aceitar mudanças? Então eu vou soprar, soprar e soprar até a sua casinha derrubar."

O "Boom" foi ouvido de longe. A casa caiu. Era de palha. Os porquinhos, digo, os funcionários sumiram. Era o fim de Jurandir. Silencioso sempre fora, silencioso iria permanecer.

Era hora de ir até a casinha da equipe de Jackson.

Jackson era o líder que colocava a mão na massa. Gabava-se por conhecer todos os detalhes técnicos e operacionais da sua área e por, inclusive, trabalhar ao lado de seus funcionários. É, Jackson era um excelente técnico. Jackson não era líder. Assim sendo, sua equipe era uma bagunça. Todos faziam o que queriam. Se queriam trabalhar, Jackson saía no lucro. Caso contrário, ao invés de combater a desobediência e desordem, fazia ele pelo seus funcionários. Não gostava de se indispor.

Sr. Peter Black chegou na casinha de Jackson. Era hora de checar a eficiência desta turma e, para isto, designou uma nova tarefa:

"- Caro amigo líder Jackson, preciso que sua equipe organize as fichas dos clientes desta semana, em ordem de entrega. Além disso, etiquetem as embalagens com os dados destas fichas para facilitar o trabalho dos entregadores.

- Pode deixar comigo. Sr. Peter Black. Vou agora mesmo chamar a equipe em minha sala para designar a nova ordem."

Jackson chamou, no mesmo momento, todos em sua sala. Só chamou, porque dos 16 funcionários, apenas 4 compareceram. Os outros? Ah, os outros não levaram a sério o chamado. Jackson, então, garantiu que a tarefa iria ser cumprida e Sr. Black foi embora.

Jackson não conseguiu o engajamento da equipe naquela atividade e, por isso, assumiu 60% do trabalho. Claro, não deu conta.

Quando o Sr. Black inflou o peito e berrou:

"- Cadê sua equipe? Cadê o envolvimento deles no nosso negócio? Então eu vou soprar, soprar e soprar até a sua casinha derrubar".

Puff! A casa de Jackson, que a princípio parecia sólida, sumiu. Era de madeira. Aparentemente, forte. Mas fraca, na essência.

O Sr. Peter Black ficou tão irritado que, imediatamente, foi ao encontro da equipe de Diana dizendo:

"- Eu só vim dizer que vou soprar, soprar até sua casinha derrubar."

Diana, com um sorriso singelo, ficou assistindo a cena até que Sr. Black perdesse o fôlego. A casa não caiu. Era de tijolo.

O time de Diana foi escolhido com critérios de um líder de verdade. As competências de seus liderados se complementavam e, por isso, o elo era forte. Acreditavam no modelo de negócio da Black's Place, eram flexíveis e enxergavam em Diana um porto seguro mesmo em situações novas e inusitadas. Ninguém os pegavam de calças curtas.

Sr. Peter Black derrubou outras casas ao longo do tempo mas, desta vez, o lobo foi vencido.

E a sua casa, caro líder, é feita do que? Cuidado, o lobo pode estar por perto!

Abraços, meu povo!