Como identificar as necessidades e desejos do cliente interno?

Por Mariana Melissa | Ideia de Marketing

É comum associar o marketing a "criação" de necessidades e desejos em seus clientes/consumidores. De certo modo, o marketing tem o poder de tocar os "necejos" (necessidade + desejos, como dizia meu professor) de seus clientes, porém, para descobrir quais são esses, o planejamento não conta com o auxílio de uma bola de cristal da última versão 2.0, nem muito menos com a colaboração de videntes tops de linha. O planejamento de marketing faz estudos de mercado usando algumas ferramentas, como a análise de SWOT, por exemplo, que permite identificar quais são as fraquezas e as forças da marca, quais são as reais necessidades e desejos que devem ser atingidos para que o andamento de forma evolutiva apareça. Como dizia Maslow "tão logo uma necessidade é satisfeita, outra surge em seu lugar. Esse processo é interminável e contínuo, entende-se como do nascimento até a morte". Diante disso, percebemos que a atenção em buscar a satisfação dos "necejos" do cliente é fundamental, sempre contando com o auxílio de ferramentas ideais para isso.

Agora te pergunto: e o cliente interno?

Alguém está de olho em suas necessidades e desejos? Quem deve procurar satisfazê-los e de que forma isso pode ser realizado?

Para o público interno da empresa, uma das ferramentas mais utilizadas para entender o que se passa, o que se necessita e o que se deseja é a Pesquisa de Clima Organizacional. Essa pesquisa elaborada e aplicada pelo setor de RH é o indicador de satisfação dos colaboradores para diversas vertentes que compõem a organização, como modelo de gestão, valorização profissional, processo de comunicação, identificação com a companhia, motivação, ou qualquer outro ponto que a própria empresa deseja abordar.

Após identificar os pontos a serem melhorados ou desenvolvidos, é necessário que um plano de ação seja elaborado, utilizando as respostas dos colaboradores como base principal. Se reclamações salariais forem apontadas, por exemplo, uma ação de estudo de remuneração de acordo com a faixa salarial do mercado externo de empresas do mesmo porte pode ser uma saída. Se existirem pontos de insatisfação de treinamento e motivação, ações do tipo LNT (Levantamento de Necessidades de Treinamento) para apurar quais são as carências de conhecimentos, atitudes e habilidades e organizar campanhas motivacionais, por exemplo, podem ser exploradas. Uma Pesquisa de Clima Organizacional além de apontar as forças e fraquezas provindas das necessidades sentidas pelos colaboradores, também auxilia em pontos importantes na gestão da qualidade, seja no produto final ou em todo processo de produção. Para os gestores, ela contribui fortemente nas decisões a serem tomadas de maneira segura estabelecendo referências confiáveis para programar novas ações, indicando com maior precisão qual setor necessita da melhor ação para sanar problemas de motivação, rotatividade, insatisfação, absenteísmo, ou qual for a solução que melhor se enquadra para suprir necessidade apontada, proporcionando qualidade de vida no ambiente de trabalho. Essa qualidade de vida no trabalho conduz bons relacionamentos, elevando o nível de confiança entre as duas partes - empresa e colaborador - tornando o trabalho, desde o esboço, passando por todo processo até alcançar o produto e resultado final mais eficiente e produtivo.

Seja qual for o resultado de sua pesquisa, ações pertinentes aos resultados deverão ser planejadas e colocadas em prática, só assim o colaborador vai sentir que há alguém que se importe com a sua opinião e que realmente quer transformar os pontos negativos em positivos.

*Sobre a autora: Mariana Melissa (@MariiMell) é colunista do Ideia de Marketing, estudante e assistente de RH.