Ingredientes para o sucesso

Por Tom Coelho  |  Consultores.com.br

"Futuro é o período de tempo em que nossos negócios prosperam, nossos amigos são verdadeiros e nossa felicidade está garantida." (Ambrose Bierce)

Enquanto consultor, tenho tido a oportunidade de conhecer e estudar a realidade de empresas diversas, seja no porte ou na atividade econômica, concluindo que invariavelmente a distância entre o sucesso e o fracasso é mensurada pela qualidade de gestão. Desta experiência, posso afirmar que o êxito no mundo corporativo passa necessariamente pelos quesitos abaixo relacionados.

1. Propósito definido. Toda organização deve ser capaz de responder à seguinte questão: Qual é o seu negócio? Empresas de cosméticos vendem beleza, a expectativa das mulheres de se tornarem mais belas e atraentes. Companhias de transporte aéreo vendem economia de tempo, a promessa de fazer o usuário chegar mais rapidamente ao seu destino. Indústrias de freios e pneus vendem segurança. O que vende a empresa na qual você trabalha?

2. Valores e visão compartilhados. Os valores praticados (e não os meramente declarados) por uma empresa expressam seu DNA e sua personalidade. Definem o perfil de quem pode e deve vestir a camisa da corporação. E a visão, quando comungada pelos colaboradores, indica a trajetória a ser seguida. Os valores determinam o ponto de partida, e a visão, a estação de chegada.

3. Foco no cliente e na rentabilidade do negócio. O cliente é, há tempos, o fiel da balança. Do alto de sua subjetividade e infidelidade, sentencia quem capitula ou permanece no mercado, simplesmente decidindo onde e como gastar seus recursos. Mas que não se perca de vista a obrigatoriedade de a empresa ser lucrativa, e mais ainda, rentável. Este é o único caminho para a perenidade.

4. Metas factíveis, planejamento e monitoramento sistemáticos. Administrar uma empresa não é fruto do acaso. É um processo que demanda a determinação de metas específicas, quantificadas, ousadas e possíveis de serem alcançadas, traçadas dentro de um planejamento estratégico e continuamente monitoradas.

5. Produtos, serviços e atendimento excepcionais. Produtos e serviços (e todo produto é um serviço em última instância) estão comoditizados, cada vez mais similares em forma, conteúdo, design e funcionalidade. Mas há um grande diferencial competitivo: a qualidade do atendimento. Este é o único fator possível de fidelização de clientes. E o primeiro a impor uma fronteira entre preço e valor.

6. Equipe extraordinária e clima organizacional estimulante. Se a vantagem comparativa advém de um atendimento primoroso, este só pode ser proporcionado por pessoas. O segredo está em contratar, capacitar, educar, desenvolver e aprimorar pessoas comprometidas, responsáveis e leais, além de íntegras e éticas, ou seja, de bom caráter. E propiciar um ambiente de trabalho auspicioso, aliando os interesses individuais aos corporativos, além de promover a diversidade.

7. Marketing na veia. O marketing não pode ser entendido como responsabilidade de um departamento da empresa. Marketing é tudo o que fazemos e deixamos de fazer. Ou, como diria Peter Drucker, ele é o próprio negócio. Deve-se cuidar da comunicação corporativa (no seio da empresa), mercadológica (para fora da empresa) e institucional (perante a comunidade). O objetivo deve ser a construção de uma marca sólida capaz de gerar um vínculo cognitivo e emocional com o consumidor.

8. Finanças sob controle. Nenhuma organização progride com má administração financeira. Vendas deficitárias, crédito irresponsável, cobrança inepta, investimentos perdulários e endividamento galopante conduzem gradualmente qualquer empresa à bancarrota. É preciso austeridade na gestão do caixa, combate aos desperdícios e atenção com os custos, que crescem como unhas: insistentemente.

9. Responsabilidade social e sustentabilidade. Toda empresa tem uma função social que principia com a geração de emprego e renda e se amplia ao suprir as deficiências do Estado no que tange à saúde, educação, transporte e segurança. Associado a isso, surge a questão da sustentabilidade, mais do que um modismo, uma tendência, ainda que incipiente como princípio valorativo. Num futuro próximo, a percepção do consumidor da preocupação legítima das empresas com o meio ambiente balizará suas decisões de compra.

10. Inovação e capacidade de se reinventar. Ao seguir um mesmo receituário, ainda não se garante uma posição de destaque e diferenciação. O desafio é evoluir sempre. Antever e traçar cenários. Criar novas maneiras de gerir o negócio e as pessoas. O mais difícil não é atingir o topo, pois toda liderança é transitória e situacional. Difícil é permanecer lá em cima.

Estes são ingredientes essenciais para o sucesso empresarial. Já a receita, cada um faz a sua, mediante a combinação inclusive de outros temperos. Mas vale salientar que a prosperidade deve contemplar uma melhor qualidade de vida. Este é um objetivo final nobre e que vale a pena ser perseguido.

Estresse ajuda a identificar lado positivo dos problemas, diz estudo

Por Eliane Quinalia  |  InfoMoney

SÃO PAULO - O estresse pode impactar as pessoas de forma diferente e, em alguns casos, ajudar os indivíduos a enxergar o lado bom dos problemas. Ao menos é isso o que aponta estudo acadêmico publicado na revista da Association for Psychological Science neste mês.

De acordo o levantamento das pesquisadoras Mara Mather e Nichole R. Lighthall, ambas da Universidade da Carolina do Sul, dos Estados Unidos, as pessoas que vivenciaram momentos de tensão costumam se focar mais nos aspectos positivos de uma experiência do que nos negativos, especialmente se forem mulheres.

Como reagem

Ao que parece, diferentemente dos homens, que em uma situação estressante tendem a se focar mais nos riscos, as mulheres costumam se mostrar mais cautelosas em diversos aspectos de sua vida pessoal, se aproximando de seus companheiros para melhorar seus relacionamentos e solucionar os problemas.

"O estresse também pode afetar uma tomada de decisão financeira, já que, ao ser confrontado com uma perda, um indivíduo costuma adotar uma postura mais conservadora", diz o pesquisador da Universidade Rutgers, Anthony Porcelli, que acredita que esta atitude não seja tomada em uma situação mais crítica, por exemplo.

Emprego: do casulo à borboleta

Por Daniel Domeneghetti  |  HSM Blog

A empregabilidade é tema relevante quando se trata das tendências do trabalho e seu relacionamento com as organizações empresariais. O próprio termo, por si só, trouxe uma mudança no enfoque convencional do emprego.

Empregabilidade relaciona-se à capacidade de um indivíduo manter-se empregável ao longo do tempo (mesmo que potencialmente) e não de estar empregado, ou de simplesmente conseguir um emprego.

Isso requer, dentre outros, atualização contínua, curiosidade focada, abertura ao novo, disciplina, autonomia, diferenciação real percebida em alguma habilidade ou conhecimento e boa dose de empreendedorismo.

Para se ter uma correta ambientação, faz-se necessária uma extrapolação do conceito de empregabilidade no sentido de relacioná-lo também à atividade empresarial que, cada vez mais, deve se caracterizar como a alternativa mais consistente para muitos dos profissionais de alto nível.

Os efeitos da globalização, da automação e da internetização e do consequente acirramento da competitividade geraram e continuarão gerando mudanças significativas nas estruturas organizacionais das grandes corporações, que terão efeitos importantes de qualificação associada à redução dos quadros de funcionários. Ou seja, menos gente, melhor, fazendo mais coisa que mais gente pior, fazendo menos coisa.

A opção por tentar se empregar em uma corporação parece restrita, até porque este efeito de redução qualitativa deverá ser generalizado.

Sendo assim, o termo empregabilidade, neste (con)texto, está ligado a manter-se trabalhando e ser remunerado compativelmente por isto. Ou seja, garantir valor pessoal que seja reconhecido e relevado como base de sustentação para a troca financeira representada pela remuneração/compensação.

Este conceito de valor já sugere uma das características importantes da empregabilidade. Se uma empresa deve vender valor e, se todas as pessoas ligadas à mesma devem desempenhar atividades que o incrementem, então empregável será o profissional de iniciativa que conseguir entender seu negócio como um todo e focalizar seu trabalho justamente nas atividades de valor reconhecido.

Um dos aspectos mais discutidos acerca da empregabilidade é a abrangência do conhecimento do profissional. Trata-se da disputa entre a visão generalista e a técnica. O que se percebe, hoje, é que todas as empresas vão precisar de generalistas e técnicos em seus quadros.

O ponto crítico da questão é que não adianta ser um generalista arbitrário e, nem tampouco, um técnico com visão curta.

Em outra análise, é possível se traçar um padrão em que a chave para o sucesso profissional não é o grau de especialização, mas, sim, o grau de adaptabilidade. O que as empresas e o mercado procuram são pessoas que tenham uma alta capacidade de se adaptar, de absorver conhecimentos e incorporar habilidades rapidamente, de modo a se adequar às mudanças, atualmente tão repentinas.

Adicione-se a isto a necessidade de aprendizagem e desaprendizagem contínuas e, por que não dizer, instantâneas.

Como característica adicional básica da empregabilidade a ser discutida encontra-se a postura individual (ou atitude) do profissional em relação ao trabalho. Esta postura é um complemento profissional marcante ao conhecimento e às habilidades.

A base para um processo de delegação de autonomia sem necessidade de muito controle e do estabelecimento consistente de boa liderança é trabalhar com pessoas que façam com que as coisas aconteçam por suas próprias mãos.

No final do dia, somando tudo o que foi dito anteriormente, empregáveis são aquelas pessoas que não precisam esperar uma ordem de alguém, que está esperando a decisão de um superior que, ao que parece, está incomunicável numa viagem de discussões estratégicas nas águas do Caribe...

 

A comunicação com o cliente

Por Reinaldo Passadori  |  Consultores.com.br

Tenho ouvido, ultimamente, uma frase que se tornou um "chavão" em tudo que se relaciona com o atendimento ao cliente: "não devemos apenas agradar ao nosso cliente. Precisamos mais do que isso: precisamos encantá-lo."

Dentre tantas ações e formas que as empresas estão adotando para este "encantar" clientes, proponho uma reflexão sobre uma das principais ferramentas para essas relações empresa-clientes, nem sempre devidamente valorizada: a boa comunicação.

Das habilidades que precisam ser desenvolvidas, a principal é a empatia. Esta é a palavra chave.

Empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro. Destarte, de nada adianta todos os intrumentos vinculados ao bom atendimento, tais como gentilezas e cortesias, respeito entre outros, se a empresa, através de seus funcionários ou dirigentes, apenas manifestar o seu ponto de vista, expressando as suas crenças e as suas verdades, sem se colocar no lugar do outro.

A arte da empatia, mais do que a simpatia, é o grande segredo de uma efetiva comunicação. Aliás, a comunicação não é o que se transmite ou o que se fala. A comunicação é o que chega ao ouvinte ou interlocutor; é o que é interpretado, é o estímulo que fica no outro, a partir do que dissemos ou fizemos.

Um exemplo simples de uma péssima comunicação é o de um vendedor de veículos, alegre, simpático, comunicativo. Ao apresentar um veículo ao provável comprador, usa todo o seu poder de argumentação para falar da potência do motor, do silêncio no interior do carro, das novas e modernas cores opcionais. No entanto, o cliente diz-se agradecido pelas informações, mas não faz a compra.

Provavelmente ele não diz ao vendedor, mas o que procura é um carro econômico e seguro. Poderia ser até esse mesmo que o vendedor estava oferecendo; ele apenas não soube "ouvir" o cliente para usar os argumentos adequados para aquela situação.

Enquanto as pessoas estiverem apenas interessadas em falar, falar, falar, sem ouvir ou abrir canais para perceber o que o cliente quer ou precisa, estarão perdendo bons negócios e bons clientes.

Sugerimos considerar passos simples que as empresas podem adotar para facilitar uma efetiva comunicação com o seu cliente (atual e futuro):

1) Cultive sempre a empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro;

2) Ouça com atenção. Pergunte para não haver dúvidas no entendimento do que foi transmitido;

3) Evite interpretar. Normalmente interpretamos com base no nosso ponto de vista e não no ponto de vista do outro. Novamente é melhor perguntar do que interpretar errado;

4) Ao falar com a pessoa, dê-lhe a devida atenção, olhe nos olhos, trate-a com distinção, respeito, simpatia, gentileza e consideração. Chame-a pelo nome, use pronomes de tratamento adequados;

5) Procure ouvir mais e falar menos. Muitas vendas são perdidas e negócios são comprometidos por excesso de argumentação;

6) Prepare-se para falar bem, com elegância, fluidez e naturalidade. Prepare também os representantes de sua empresa para falar.

Algumas dicas para quem deseja se comunicar cada vez melhor:

- Tenha segurança ao falar. Confie em si mesmo, reforce sua auto-estima para ficar calmo e tranquilo em qualquer situação.

- Fale bem, com boa voz, boa dicção. Administre a velocidade da fala, faça pausas, adeque o volume ao ambiente e ao(s) interlocutor(es).

- Seja objetivo, desenvolva as idéias com clareza, com começo, meio e fim, use exemplos para fortalecer os seus argumentos.

- Faça gestos adequados, tome cuidado com as mãos, evitando uma excessiva gesticulação. Procure adequar a expressão facial ao conteúdo, tenha uma postura elegante e confiante.

- Adeque o vocabulário e a linguagem ao tipo de pessoa com quem estiver falando para falar na mesma "língua" do interlocutor. Isso exige flexibilidade e preparo.

- A aparência e elegância também contam pontos. Seja discreto ao vestir-se, zelando por uma impressão positiva, considerando um bom asseio corporal.

- Conheça e utilize regras de comportamento social para situações formais. Saiba como cumprimentar e apresentar pessoas, de quem e onde se deve ou não apertar as mãos, quando entregar cartões de visitas etc. Além disso, saiba como comportar-se à mesa, manuseando talheres, taças, o que fazer e o que é proibido.

- Chame o seu cliente pelo nome. Aprenda e use uma técnica de memorização para se lembrar do nome e informações importantes do seu cliente. Nada há de mais precioso, no campo das relações, do que chamar a pessoa pelo seu nome, mostrando com isso, interesse e consideração.

Em síntese, muitos outros tópicos poderiam aqui ser sugeridos ou explicitados. O que, de fato, importa, é o nível de interesse que uma empresa ou você mesmo deve ter em relação ao seu cliente. Havendo um interesse real, os caminhos para um bom entendimento serão encontrados e o seu cliente, de fato, ficará encantado e comprará o seu produto.

 

Peter Black e os três porquinhos

Por Kelly Cavalcanti Gallinari  |  Ecoach

Black's Place é a empresa. Um startup no ramo de transportadoras.

Jurandir, Jackson e Diana, os líderes.

Peter Black, o que mandava. Em tudo.

Black's Place era de assustar. Da mesma forma, os líderes também viviam a dar sustos na empresa. Uma gentil troca de gentilezas. Veladas, às vezes. De matar, outras vezes.

Começo do ano, novas metas, começa o recomeço. Jurandir, Jackson e Diana estavam ansiosos pelo pronunciamento de Peter Black. A diretriz iria ser ditada e, a partir dali, era mão na massa.

"- Caros colaboradores, um novo tempo começa na Black's Place. Objetivos arrojados, crescimento sustentável e renovável. Mas para tudo isso, precisaremos de um time good. Este ano, precisamos CONSTRUIR EQUIPES condizentes com a nossa MISSÃO.

Missão: "Ser white com os clientes, Black com a concorrência, White in Black com os colaboradores e Black Power com aqueles que forem contra tudo isso. Forever".

Aquele líder que construir a melhor equipe será o piloto da implantação da metodologia Team Building nas filiais dos outros países.

E tenho dito. Agora, é com vocês, nobres colaboradores."

Jurandir, Jackson e Diana correram. Correram porque não podiam perder tempo. Todos queriam conquistar aquela premiação. Um destaque importante naquela empresa, onde tudo costumava ser muito Black. Agora, havia uma luz White no final do túnel.

Jurandir era prático. Liderava o departamento de logística. Não era de muitas palavras, pouco ousado e acreditava no tradicional. Ele mandava, os outros obedeciam. Simples, assim. Como não gostava muito de bate-papo, optou por contratar pessoas  iguais a ele. Similaridade nas características significava, para ele, tolerância nas práticas diárias. Boas práticas e nas más também. Um departamento silencioso. Com pessoas silenciosas. Gostavam da mesmice. Sem novidade. Era assim que Jurandir gostava. Ele admirava a equipe. A equipe o admirava. Todos iguais. Tudo igual. Sempre.

Chegou o dia de Peter Black visitar a casinha da equipe de Jurandir. Ainda no caminho, pensou: "Hummm... que cheiro bom vem dali. Jurandir deve ter caprichado na escolha dos ingredientes. Até me deu água na boca."

"Caro Jurandir, foi necessário mudar a rota dos caminhões devido obras. O departamento de atendimento ao cliente está com muitas atividades acumuladas e, por este motivo, peço que seu pessoal ligue para os clientes e agende novas datas de entrega. Preciso de rapidez. Todos os clientes devem ser avisados até amanhã. Sua equipe está preparada?

- Preparada? Como assim? Não nos falamos muito. Eles sempre fizeram o trabalho de agendamento e direcionamento da frota e poucos problemas temos. Mas daí para fazer algo diferente existe uma lacuna enorme. Não sei porque insistem em mudanças. Mudar rota? Ligar para clientes? Espera aí, Sr. Peter Black..."

Antes mesmo de Jurandir terminar a frase, Peter Black foi implacável:

"- Sua equipe não é capaz de aceitar mudanças? Então eu vou soprar, soprar e soprar até a sua casinha derrubar."

O "Boom" foi ouvido de longe. A casa caiu. Era de palha. Os porquinhos, digo, os funcionários sumiram. Era o fim de Jurandir. Silencioso sempre fora, silencioso iria permanecer.

Era hora de ir até a casinha da equipe de Jackson.

Jackson era o líder que colocava a mão na massa. Gabava-se por conhecer todos os detalhes técnicos e operacionais da sua área e por, inclusive, trabalhar ao lado de seus funcionários. É, Jackson era um excelente técnico. Jackson não era líder. Assim sendo, sua equipe era uma bagunça. Todos faziam o que queriam. Se queriam trabalhar, Jackson saía no lucro. Caso contrário, ao invés de combater a desobediência e desordem, fazia ele pelo seus funcionários. Não gostava de se indispor.

Sr. Peter Black chegou na casinha de Jackson. Era hora de checar a eficiência desta turma e, para isto, designou uma nova tarefa:

"- Caro amigo líder Jackson, preciso que sua equipe organize as fichas dos clientes desta semana, em ordem de entrega. Além disso, etiquetem as embalagens com os dados destas fichas para facilitar o trabalho dos entregadores.

- Pode deixar comigo. Sr. Peter Black. Vou agora mesmo chamar a equipe em minha sala para designar a nova ordem."

Jackson chamou, no mesmo momento, todos em sua sala. Só chamou, porque dos 16 funcionários, apenas 4 compareceram. Os outros? Ah, os outros não levaram a sério o chamado. Jackson, então, garantiu que a tarefa iria ser cumprida e Sr. Black foi embora.

Jackson não conseguiu o engajamento da equipe naquela atividade e, por isso, assumiu 60% do trabalho. Claro, não deu conta.

Quando o Sr. Black inflou o peito e berrou:

"- Cadê sua equipe? Cadê o envolvimento deles no nosso negócio? Então eu vou soprar, soprar e soprar até a sua casinha derrubar".

Puff! A casa de Jackson, que a princípio parecia sólida, sumiu. Era de madeira. Aparentemente, forte. Mas fraca, na essência.

O Sr. Peter Black ficou tão irritado que, imediatamente, foi ao encontro da equipe de Diana dizendo:

"- Eu só vim dizer que vou soprar, soprar até sua casinha derrubar."

Diana, com um sorriso singelo, ficou assistindo a cena até que Sr. Black perdesse o fôlego. A casa não caiu. Era de tijolo.

O time de Diana foi escolhido com critérios de um líder de verdade. As competências de seus liderados se complementavam e, por isso, o elo era forte. Acreditavam no modelo de negócio da Black's Place, eram flexíveis e enxergavam em Diana um porto seguro mesmo em situações novas e inusitadas. Ninguém os pegavam de calças curtas.

Sr. Peter Black derrubou outras casas ao longo do tempo mas, desta vez, o lobo foi vencido.

E a sua casa, caro líder, é feita do que? Cuidado, o lobo pode estar por perto!

Abraços, meu povo!